황주현 지음, 좋은땅출판사, 124쪽, 9900원

좋은땅출판사가 ‘나는 고객 성공 매니저로 성공할래!’를 펴냈다.

저자는 현재 5년 차 ‘고객 성공 매니저(Customer Success Manager, CSM)’로, 독일 마케팅 소프트웨어 회사에 인턴으로 일하게 되면서 고객 성공 매니저의 세계에 발을 들이게 됐다. 지난 몇 년간 소프트웨어 회사들이 구독 서비스형 수익모델을 채택하면서 고객 성공 팀의 역할은 더욱 중요해지고 있지만, 아직 대중에게는 고객 성공 매니저란 개념은 낯설다. 이에 저자는 고객 성공 매니저로서 겪은 직무 경험을 바탕으로 고객 성공팀의 중요성과 담당 업무 등을 공유하고자 했다.

SaaS는 클라우드 컴퓨팅 기술을 이용해 소프트웨어를 제공하는 형태로, 최근 많은 기업들이 이를 제공하고 있다. 그리고 B2C (Business to Consumer) 비즈니스와 마찬가지로 B2B (Business to Business) 비즈니스인 SaaS 회사에서도 소비자의 목소리를 듣고 더 나은 서비스를 제공하는 게 중요해지고 있다. 그 일의 중심에 있는 것이 고객 성공 매니저다.

‘나는 고객 성공 매니저로 성공할래’는 CSM 직무의 이해부터 시작해 구체적인 경험 및 정보에 대해 꼼꼼히 담아냈다. 총 4부로 구성돼 있으며 1부는 CSM에 대한 소개와 기본 역할에 대해, 2부는 CSM의 업무 관련한 구체적인 정보를, 3부는 CSM이 다른 부서와 어떤 차이를 갖고 어떤 관계를 맺는지에 대해, 마지막 4부는 고객관리에 대한 저자만의 방식을 소개한다.

CSM을 모르는 사람에겐 새로운 정보를 전달하고, 망설이고 있는 사람에겐 앞으로 나아갈 용기로서 다가가며, 종사 중인 사람에겐 수용의 자세를 권유하고 있는 이 책은 CSM에 대한 정확한 현 위치를 알려 주고, 같이 나아가는 동행자로서 자리할 것이다.

이호명  keilbo@keilbo.com

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